Renovarse o “morir”

Esta fue la consigna en la reunión celebrada en Marbella bajo el titulo "La modernización del sector turístico a través de las nuevas tecnologías".

En anteriores artículos, ya hemos hablado de cómo la sociedad esta cambiando y principalmente en Internet, en esta ocasión se han hecho eco la fundación Fundetec (Fundación para el Desarrollo Infotecnológico de Empresas y Sociedad), el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), el Ayuntamiento de Marbella y la Asociación de Empresarios Hoteleros de la Costa del Sol (AEHCOS). 

Estos organismos se han reunido el 4 de junio a las 09:30 horas en el Hotel El Fuerte de Marbella (Málaga). Este encuentro analizó como la irrupción de Internet ha marcado un antes y un después en la industria turística. Concretamente, los ponentes invitados pusieron de manifiesto la importancia que el concepto Web/Travel 2.0 está adquiriendo en la gestión del negocio, y dieron a conocer ejemplos prácticos que ya han sido aplicados en el mundo de la hostelería: geolocalización, comunidades de viajeros online, marketing en medios sociales, mundos virtuales como Second Life, etc. Asimismo, en la reunión se mostraron cuáles son las herramientas de las que hoy se sirven los consumidores a la hora de elegir su destino turístico y cómo son utilizadas.

Como introducción a la reunión se expuso un dato claramente significativo; El 74% de las personas que acuden a Internet para planificar sus viajes tiene en cuenta las opiniones que otros usuarios vuelcan en la Red a la hora de tomar su decisión de compra. Esta tendencia se esta manifestando por las actuales generaciones de usuarios de la Red, por un lado están los denominados  "nativos digitales" que ya han nacido con Internet, es una generación de usuarios de entre 12 y 30 años, y por otro los "inmigrantes digitales" de entre 30 y 50 años. Ambas generaciones han llevado ya las tecnologías a todas las esferas de su vida personal y profesional (incluso algunos de los que superan esa franja de edad), y son los actuales clientes del sector hotelero. Por tanto, sí el cliente de hoy es "tecnodependiente", es importante que los hoteles sepan adaptarse a sus necesidades, y sí la sociedad va hacia Web 2.0 tienen que ser capaces de sumarse a esa tendencia.

Los Ponentes

El portavoz del equipo de Gobierno y concejal de Nuevas Tecnologías del Ayuntamiento de Marbella, Félix Romero, el concejal de Turismo, José Luis Hernández, Jaume Pons, director de Marketing y Proyectos de ITH, Víctor Sánchez, gerente de Proyectos de Fundetec, y  Álvaro Carrillo, director general del ITH.

Las Ponencias

Jaume Pons, director de Marketing y Proyectos de ITH, "Internet es un altavoz, y el turista actual tiene herramientas para hacerse escuchar e influir en las decisiones de otras personas, determinando que lleguen o no a ser futuros clientes de nuestro hotel". Es lo que se conoce como Travel 2.0. Esas herramientas son muchas y muy variadas (blogs, comunidades virtuales, podcasts, RSS, wikis, etc.), y permiten que la información fluya de manera exponencial e ilimitada, "tan rápido que no la puedes controlar" -describe Pons-. Por ejemplo, "en la Red hay 52 webs en las que los usuarios pueden hacer comentarios sobre nuestros hoteles sin pedirnos ningún permiso y sin que podamos impedirlo, "por lo que, como mínimo, es importante que conozcamos todas esas herramientas y tratemos de sacarles utilidad".

Por otro lado, el cliente, cada vez más, busca experiencias, llevarse "algo" de sus viajes, por lo que la única manera de diferenciarse de la competencia, en un sector tan competitivo como es el turístico en España, es proporcionarle servicios añadidos y vender "algo más que una cama". De ahí que sea clave para la industria hotelera de hoy el hecho de ofrecer al cliente servicios e información de utilidad sobre el destino (gastronomía, ocio, excursiones, coches de alquiler, etc.) no sólo en la fase de planificación del viaje, sino también durante y después del mismo, como herramienta de fidelización que puede llevar a ese cliente a verter comentarios positivos sobre nuestro hotel que determinarán nuestra clientela del futuro.

Víctor Sánchez, gerente de Proyectos de Fundetec. "Internet es un canal más de comunicación que representa amenazas y oportunidades, y los empresarios hoteleros tienen que ser capaces de aprender a conocer bien las amenazas y sacar el máximo provecho a las oportunidades".

"La Web 2.0 beneficiará a aquellos hoteles que cuiden bien a sus clientes y ofrezcan calidad en sus servicios, pero ‘desenmascarará' a los que no aporten información veraz a los usuarios o no muestren un compromiso claro con la calidad".

Álvaro Carrillo, director general del ITH, ha incidido en la necesidad de "sumarse progresivamente a esta tendencia, que es ya una realidad, pero sin dejar de lado al turista tradicional que aún no es usuario de las nuevas tecnologías".

José Luis Hernández, concejal de Turismo, ha destacado que "las Tecnologías de la Información y la Comunicación son imprescindibles para la competitividad del sector hotelero, pero también para las Administraciones Públicas, que juegan un papel directo en términos de gestión y también de promoción del sector turístico local".

Breve historia sobre Web 2.0

El término Web 2.0 fue acuñado por Tim O'Reilly en 2004 para referirse a una segunda generación de Web basada en comunidades de usuarios y una gama especial de servicios, como las redes sociales, los blogs, los wikis o las folcsonomías, que fomentan la colaboración y el intercambio ágil de información entre los usuarios.

El concepto original de la web (en este contexto, llamada Web 1.0) era páginas estáticas HTML que no eran actualizadas frecuentemente. El éxito de las punto-com dependía de webs más dinámicas (a veces llamadas Web 1.5) donde los CMS servían páginas HTML dinámicas creadas al vuelo desde una actualizada base de datos. En ambos sentidos, el conseguir hits (visitas) y la estética visual eran considerados como unos factores muy importantes.

Los propulsores de la aproximación a la Web 2.0 creen que el uso de la web está orientado a la interacción y redes sociales, que pueden servir contenido que explota los efectos de las redes creando o no webs interactivas y visuales. Es decir, los sitios Web 2.0 actúan más como puntos de encuentro, o webs dependientes de usuarios, que como webs tradicionales.